— Полный цикл управления проектами: от планирования до реализации и закрытия, включая контроль сроков, бюджета и подсчёт эффектов — Координация работы кросс-функциональных команд, включая команду разработки — Управление изменениями в рамках проектов, оценка влияния на сроки, ресурсы и бюджет — Работа с метриками клиентского сервиса, разработка и внедрение новых метрик За время работы на позиции: 1. Реализовала проект по предиктивному предсказанию оттока новичков с помощью ML-модели. Это позволило сократить затраты на 3.5 млн рублей/год с помощью сокращения ручных действий и своевременных подсказок о новичках, собирающихся уволиться. 2. Разработала и внедрила новые дашборды для анализа оттока и текучести на всё подразделение. Сейчас работаю над проектом, связанным с внутренними коммуникациями: разрабатываю админку и новый инструмент.

— Разработка циклов обучений для сотрудников разных ролей — Написание методологии обучения для всего подразделения (5 000 человек) — Проведение аудита на соответствие международным стандартам клиентского сервиса COPC — Полный цикл управления командой из 15 человек — Внедрение и поддержка нового инструмента: админки обучения — Кросс-командная работа со смежными направлениями — Построение дашбордов в Трекере и DataLens, анализ массивов данных — Контроль метрик эффективности работы отдела За время работы на позиции: 1. Совместно с командой разработала новый инструмент для управления процессами обучения, что позволило сократить ресурсы наставников и убрать ручные действия, а также автоматизировать часть процессов в обучении. 2. Разработала и внедрила методологию по обучению персонала для всего подразделения. 3. Разработала цикл обучений для сотрудников разных ролей, начиная с онбординга, заканчивая опытными сотрудниками.

— Полный цикл управления командой из 15 человек (от найма и еженедельных встреч до начисления KPI) — Разработка вводного обучения для новых сотрудников поддержки — Кросс-командное взаимодействие — Сбор и анализ метрик эффективности За время работы на позиции: 1. Выстроила матричное управление новой командой 2. Составила документацию в портале (в том числе техническую) 3. Разработала онбординговый курс для специалистов поддержки разных ролей.

— Работа в тикет-системе, ответы на запросы пользователей (на русском и английском языке) — Постановка задач разработчикам и юристам, контроль исполнения — Поддержка базы знаний в актуальном состоянии, создание новых шаблонов — Написание инструкций, запись скринкастов, создание презентаций — Выпуск еженедельных дайджестов по сервису — Сбор фичреквестов от пользователей по сервису, анализ и ежемесячная отчётность

— Общение с клиентами в тикет-системе, приём звонков — Предоставление закрывающих документов, работа в Банк-клиенте — Ведение партнёрской программы — Полное обеспечение офиса, поддержание порядка — Ведение архива документации, подготовка к отправке — Заказ подарков для сотрудников, организация мероприятий — Взаимодействие с администрацией БЦ, курьерскими службами, поставщиками, партнёрами За время работы: 1. Наладила бумажный документооборот 2. Внедрила ЭДО 3. Наладила работу архива компании 4. Организовала и провела выездной корпоратив на 75 человек.

Дизайн, Дизайнер интерфейсов

Юридический, Таможенное дело

Инструментальный, Скрипка