Больше информации по резюме будет доступно после регистрации
ЗарегистрироватьсяБыла на сайте более двух недель назад
Кандидат
Женщина, 35 лет, родилась 10 июня 1989
Не ищет работу
Кипр, не готова к переезду, готова к командировкам
Указан примерный район поиска работы
Специалист отдела контроля качества и клиентского сервиса
Специализации:
- Руководитель отдела клиентского обслуживания
Занятость: полная занятость, частичная занятость, проектная работа
График работы: полный день, гибкий график, удаленная работа
Опыт работы 15 лет 8 месяцев
Январь 2018 — по настоящее время
7 лет 4 месяца
"Big Tree", "Hospitality Management"
Москва, www.bigt.ru
Услуги для бизнеса... Показать еще
Аудитор. Удаленный сотрудник, проектная работа
- Анализ эффективности корпоративных стандартов для сферы услуг
- Аудит средств размещения, в том числе по международной системе LQA
- Составление отчетов по результатам проверок и разработка рекомендаций по усовершенствованию бизнес-процессов
Август 2020 — Июнь 2021
11 месяцев
ГК «Магистраль»
Екатеринбург
Строительство, недвижимость, эксплуатация, проектирование... Показать еще
Специалист отдела контроля качества, Удаленный сотрудник, частичная занятость
- Создания с нуля корпоративной системы знаний и внедрение принципов системной работы по отделам.
- Описание карт должности, рабочих инструкций и регламентирующих документов на все позиции.
- Участие в разработке организационной структуры и системы мотивации труда.
Сентябрь 2019 — Июнь 2020
10 месяцев
«Санкт-Петербургский государственный экономический университет»
Санкт-Петербург, www.unecon.ru
Образовательные учреждения... Показать еще
Преподаватель по договору
- Преподаватель курса «Гостиничный менеджмент» для студентов второго курса дневного отделения. Разработчик учебной программы «Управление конкурентоспособностью» и преподаватель курса для студентов магистратуры.
- Профориентационные семинары для студентов первого курса дневного отделения.
- Участие в работе государственной экзаменационной комиссии, рецензирование ВКР на кафедре гостиничного и ресторанного бизнеса, сертификационные мероприятия.
Октябрь 2016 — Январь 2020
3 года 4 месяца
ROSSI, отель 4*
Санкт-Петербург, www.rossihotels.com
Гостиницы, рестораны, общепит, кейтеринг... Показать еще
Заместитель руководителя службы приема и размещения (AFOM/GRM)
Отвечала за общение с гостями, репутацию отеля и расширение участников программы лояльности. Обеспечивала высокий рейтинга отеля в интернет-пространстве и непрерывный рост лояльности у возвращающихся гостей. Знаю принцип применения тактик и мер по привлечению положительных отзывов в OTA.
В том числе :
- Работала с возражениями и конфликтными ситуациями, выключающими проведение соответствующих организационно-технических мероприятий по устранению недовольств и ликвидации претензий. Своевременное информирование руководства об имеющихся недостатках в обслуживании.
- Обеспечивала контроль и координацию профессионализма персонала (актуальность, качество работы и соблюдение принятых стандартов)
- Управляла номерным фондом отеля (Назначение номеров).
По совместительству:
- сотрудник отдела продаж в сегменте «Постоянные гости», «ВИП гости» и театральные/кино группы. Личное ведение договоров, счетов и деталей проживания. Контроль соблюдения ценовой политики отеля сотрудниками СПиР.
- Формирование и продажа дополнительных услуг отеля, в том числе экскурсионного и транспортного обслуживание. Расширение спектра досуга гостей вне отеля. Заключения договоренностей с партнерами и повышение косвенного дохода отеля.
- Создание благоприятного микроклимата в общественных зонах отеля, в том числе управление внутренней картинной галереей отеля.
- Обучение и аттестация персонала
- Организация корпоративных и клиентских мероприятий
Знание Fidelio Live 8 – ССМ
Октябрь 2012 — Сентябрь 2016
4 года
Отель «Коринтия Санкт-Петербург» 5*
Санкт-Петербург, www.corinthia.com
Гостиницы, рестораны, общепит, кейтеринг... Показать еще
Менеджер по работе с корпоративными клиентами \ MICE
2015 - 2016 Менеджер по работе с корпоративными клиентами / Corporate S-Manager
- Ведение официальных делегаций и групповых бронирований во время общегородских Форумов
- Регулярные командировки в Москву (встречи с клиентами)
- Участие в корпоративных тендерах (RFP) / Учет статистики объемов бронирования
- Развитие корпоративного сегмента отдела продаж и клиентской базы
- Заключение локальных контрактов и стимулирование новых контрактов на глобальном рынке сети.
- Работа с сегментом Group special interest / celebrities
- Конвертация прямых заявок, координация служб отеля к групповым заездам
2012-2015 Менеджер по продаже банкетов и конференций / MICE manager
- Контроль полного цикла организации мероприятий в рамках общегородских саммитов и форумов, в том числе «Балтийский Саммит», «G20» и «Санкт-Петербургский Международный Экономический форум»
- Построение и поддержание партнерских отношений с локальными DMC и клиентами, регулярные командировки в Москву, роуд-шоу с комитетом по туризму Санкт-Петербурга в Сибирь (6 городов).
- Полный цикл прямых продаж: от активного поиска клиентов до закрывающих документов.
- Проведение презентаций и экскурсий по отелю
- Контроль своевременной оплаты счетов
- Ведение соответствующей отчетности и документооборота
Неоднократный победитель в номинации «Лучший сотрудник месяца».
Уверенный пользователь ПО "Opera"
Октябрь 2011 — Октябрь 2012
1 год 1 месяц
ООО "Виктория-Охтинская"
Санкт-Петербург
Гостиницы, рестораны, общепит, кейтеринг... Показать еще
Event-менеджер
- Проведение встреч с целью выяснения пожеланий заказчика о планируемом мероприятии, требований, составе участников и утверждения программы мероприятия.
- Составление детальной программы мероприятия, описание необходимых средств исполнения разработанной программы, согласование меню на питания участников.
- Предварительный расчет бюджета реализуемого мероприятия.
- Ведение договоров и выставление счетов.
- Ведение статистики проведенных мероприятий и подготовка ежемесячных отчетов.
- Планирование, организация экскурсионного и транспортного обслуживания для гостей отеля;
- Контроль эффективности реализации заказов;
- Обновление информационного материала рекламного характера;
- Поиск, привлечение новых клиентов и партнеров.
Знание Fidelio Live 8 – ССМ
Май 2010 — Октябрь 2011
1 год 6 месяцев
Международная сеть Azimut Hotels "Азимут Отель Санкт-Петербург"
Гостиницы, рестораны, общепит, кейтеринг... Показать еще
Старший смены службы приема и размещения (reception) номерной фонд более 1000
- Прием и размещение индивидуальных туристов и групп в Отель (распределение номерного фонда, Check in/ Check out)
- Ночной аудит
- Подготовка ежедневных отчетов
- Обучение персонала
- Оформление карт и предоставление услуг участникам программы лояльности, обеспечение и контроль заезда vip-гостей.
- Работа с возражениями
- Координация работы служб Отеля (HK, F&B, Сoncierge)
- Заполнение профайлов гостей, регистрация в УФМС
- Информирование гостей отеля о дополнительных услугах
Неоднократный победитель в номинации «Лучший сотрудник месяца».
Знание программы "Opera"
Сентябрь 2009 — Май 2010
9 месяцев
Гостиничный оператор «Amaranta Performance Hotels»
Гостиницы, рестораны, общепит, кейтеринг... Показать еще
Специалист по приему и организации конференций
- Организация и проведения конференций, банкетов, фуршетов.
- Поиск новых контрагентов, интернет рассылка, активные продажи.
- Прием и обработка заявок
- Составление меню питания на мероприятия
- Подготовка зала (рассадка, установка мультимедиа и доп. оборудования)
- Выставление счетов, подготовка отчетных документов.
- Бронирование номеров ("Синимэкс"-1С:Предприятие)
- Экскурсионное обслуживание
- Помощь администраторам и портье на стойках reception в общении с клиентами и в разрешении конфликтных ситуаций.
- Организация трансферов.
- Визовая поддержка. Оформление приглашений из отеля для иностранных граждан.
Навыки
Уровни владения навыками
Опыт вождения
Права категории B
Обо мне
КЛЮЧЕВЫЕ НАВЫКИ
1. Десятилетняя практика эффективных коммуникаций в сфере гостеприимства и предоставления услуг. Опыт бережного ведения ключевых партнеров и VIP клиентов, проведения продуктивных деловых встречь и презентаций продукта.
2. Опыт организации мероприятий (семинары, конгрессы, конференции) численностью более 500 человек, способность работать в условиях многозадачности.
3. Многолетний опыт участия в контрольных закупках и проведения аудита отелей по международным стандартам LQA Mystery Guest.
4. Практика преподавания в высшем учебном заведении и работы в составе государственной экзаменационной комиссии.
5. Знание основ психологии, социогеномики и фундаментальных основ теории менеджмента.
6. Опыт организации, мотивации и управления молодой командой.
7. Пройденный в 2020м году курс подготовки удаленных бизнес-координаторов. Курс включал в себя модули, посвященные тайм-менеджменту, искусству управления проектами, инструментам построения орг. схем и карт взаимодействия отделов; разработке корпоративной системы мотивации, принципам описания регламентов, должностных инструкций и работающих корпоративных стандартов.
8. Подтвержденный опыт эффективного управления репутацией: работа с отзывами, разрешение конфликтов и поднятия рейтинга компании в сети.
9. Уверенное владение компьютерными программами. Защищён диплом по теме "Информационные технологии как инструмент развития бизнеса". Хорошие навыки работы с CRM (Fideleo, Opera, 1С) MOffice, Google Doc.
10. Английский язык на уровне В1-В2 и понимание правил международного делового этикета.
Высшее образование
2014
БГТУ "ВОЕНМЕХ"
Международный промышленный менеджмент
Знание языков
Повышение квалификации, курсы
2020
Академия Системного бизнеса
ДНК. Система бизнеса, Управление проектами и построение системной работы бизнеса
2018
Тренинг-центр ДИПЛОМАТ
Тренинг-центр ДИПЛОМАТ, Уверенность и профессионализм в управлении конфликтными ситуациями
2018
Государственный университет управления
Федеральное агентство по туризму, Работа с жалобами и рекламациями
2018
Государственный университет управления
Федеральное агентство по туризму, Курс повышение квалификации сотрудников СПиР
2017
Hotel Lab & Hotel Advisors
Hotel Lab & Hotel Advisors, Revenue management Интенсив
2017
Авторский курс
Авторский курс Натальи Бережновой, «Королева Этикета»
2011
Консультационно-практический курс «Психология менеджмента».
ICS, диплом
2011
Корпоративный тренинг "Продажи "Upselling"
Агенство "Мастер Класс", свидетельство
2011
Программа повышения квалификации. Практика
"Kinsmark Group" & "Oliva Nova Golf and Hotel" Испания
Гражданство, время в пути до работы
Гражданство: Россия
Разрешение на работу: Россия
Желательное время в пути до работы: Не более часа